D'étranger à ambassadeur : l'importance du tunnel de ventes
Ambassadeur de marque: personne qui réalise la promotion d'une marque, d'un produit ou d'une entreprise de manière naturelle. Elle influence la décision des autres en parlant haut et fort de son appréciation de certains produits et services d’une marque particulière.
Elle possède tous les accessoires disponibles d’une même marque et critique même les produits ou services alternatifs.
Voir ici : Votre ami un peu trop fan d’Apple
Bref, en tant qu’entreprise, on cherche à créer des ambassadeurs de marque, c’est-à-dire des gens qui vont parler en bien de notre marque et qui vont nous recommander lorsque quelqu’un cherchera de l’aide dans un domaine en particulier. Quoi de mieux que du bon vieux bouche-à-oreille?
D’une part, nous sommes tous un peu ambassadeur d’une marque dans un domaine ou un autre, même sans s’en rendre compte. Combien de personnes ici acceptent de manger autre chose que du Ketchup Heinz? Quelle est votre marque de souliers préférés? Êtes-vous plus Apple ou Android?
Évidemment, avoir des ambassadeurs de marque, c’est un peu comme avoir des vendeurs à temps plein, mais avec une confiance inégalée auprès de son auditoire. Comme les ambassadeurs sont souvent des amis, familles ou personnes de l’entourage, nous avons tendance à leur faire davantage confiance.
Ceci étant dit, aucun vendeur ne sera jamais en mesure de rivaliser avec une armée d’ambassadeurs, d’où l’importance d’en générer.
Du côté pratique, c’est plus facile à dire qu’à faire.
Comportement d’achat et tunnel de ventes
Ce qu’il faut savoir, c’est que dans la vie, nous passons par des étapes similaires lorsqu'on se procure un produit/service . C’est ce qu’on appelle le comportement d’achat ou le processus décisionnel.
Essentiellement, on est tous, à un point ou à un autre, un étranger qui se familiarise pour la première fois avec une marque.
Je passe devant un commerce, il m’intrigue, je décide d'entrer. Je suis actuellement un visiteur.
Les souliers sont à rabais, une bonne occasion de les essayer! Je suis maintenant un prospect.
Ils me plaisent, je décide de les acheter et deviens donc, par le fait même, un client.
Si j’aime le produit, qu’il répond non seulement à mes attentes, mais encore plus, il y a de bonnes chances que je devienne un ambassadeur.
Ce processus est relativement standard et compris par à peu près tout le monde. C’est ce qu’on appelle le tunnel de ventes.
Le web : un comportement différent, mais une recette semblable
La réalité est que sur le web, le comportement est semblable, mais nos stratégies ne le reflètent pas du tout.
Combien d’entre vous vont mettre tous leurs efforts et leur argent dans la première étape, celle d’avoir des visiteurs, en se croisant les doigts et en espérant qu’ils achètent et deviennent clients?
Je vois trop souvent de la publicité Google qui amène sur un site web général sans saveur et surtout, sans objectif clair.
Le résultat: très peu de ventes et un budget publicitaire gaspillé. La suite? Aucun retour sur investissement donc le budget est réduit puisqu’il est vu comme une dépense.
Tout dépendant votre domaine, votre client potentiel doit passer par des étapes naturelles qui le guideront tout au long de son processus décisionnel. Ces étapes ne peuvent pas être brûlées, particulièrement sur le web.
La raison est simple, le web est impersonnel et n’est pas quelque chose de physique.
On se dit : ''Je vous connais à peine, je suis pratiquement encore un étranger et vous me demander de sortir ma carte de crédit. Attends un peu….''
Le meilleur conseil que je peux vous donner est de vous adapter.
Adaptez-vous au comportement d’achat normal de votre domaine, certains produits ou services ont besoin de plus d’éducation, plus d’information avant de générer de l’intérêt. Basez-vous sur votre service ou votre produit, mais adaptez-vous également en fonction de votre clientèle cible. Quel est son profil? Quels sont ses comportements? Mettez-vous à sa place et testez votre propre processus.
Si je vous dis, par exemple, que j’ai un nouveau service qui sera capable de vous générer des ventes automatiquement et que pour le mettre en place, je vous demande 5000$. Qu’en dîtes-vous?
Bien que ce soit un résultat final souhaité de tous, vous avez probablement des questions : comment est-ce que ça fonctionne? Est-ce que j’ai des garanties? Pourquoi est-ce que je devrais faire affaires avec toi? Quelles sont les alternatives? Mais surtout, qu’est-ce que ce service?
D'autre part, si je vous propose un guide dans lequel j’explique exactement comment faire, étape par étape, et que je vous l’offre en échange d’une adresse courriel. C’est beaucoup plus raisonnable, non?
C’est que le ratio effort/récompense devient beaucoup plus intéressant, je vous en donne plus en vous demandant moins.
Si par la suite, je vous envoie une suite de courriels qui vous expliquent également chacune des embûches que vous allez rencontrer, mais surtout comment les surmonter. Ensuite, je vous explique que je peux vous aider à mettre le tout en place et que je vous montre exactement les résultats obtenus par vos compétiteurs avec la même méthode, comment allez-vous vous sentir?
Probablement que votre décision d’achat sera plus réfléchie à cette étape-ci du processus. Vous ne serez plus simplement visiteur, vous êtes maintenant un potentiel client intéressé par mon service, non?
C’est qu’à la place de vous donner toute l’information en vous demandant de faire vous-même le cheminement, je vous amène avec moi pour vous expliquer étape par étape, pourquoi mon service est bon pour toi.
La différence? Je vous emmène à travers un tunnel de ventes qui vous engage un peu plus à chaque étape.
Vous l’avez compris, pour être efficace en marketing web, il faut construire son propre tunnel de ventes. Tout le monde évolue à travers sa propre réalité, je me répète, adaptez-vous.
Non seulement parce que vous voulez vendre plus, mais au final, vous voulez faire comprendre toute la valeur de vos produits/services.
N’hésitez pas à éduquer les gens, ne tenez pas pour acquis qu’ils connaissent les bénéfices de ce que vous offrez. Cela peut paraître évident pour vous, mais ce ne l’est pas pour tout le monde.
Les étapes du tunnel de ventes et comment les optimiser
1 - Attirer
La première étape est probablement la plus facile et consiste à vous faire voir, à vous faire connaître. Le but : attirer l’attention, faire passer les étrangers au statut de visiteurs.
Bien se positionner sur les moteurs de recherche tels que Google, Youtube et Amazon peut être une façon relativement simple d’attirer plus de visiteurs.
De la publicité sur les réseaux sociaux et sur Google est également une alternative très populaire.
Dans l’optique de donner du contenu pour convaincre, les articles de blogue peuvent également être une corde à votre arc dans votre quête vers la visibilité et la 1ère page des résultats de Google!
Voici donc l’arsenal du marketeur qui cherche à avoir plus de visibilité :
- Publicité Google (adwords)
- Publicité sur les réseaux sociaux
- Site web et stratégie SEO (Search Engine Optimisation)
Assurez-vous de mesurer vos actions à l’aide de Google Analytics. Combien de visites avez-vous générées? Combien de pages ont-elles été visitées? Combien de temps les visiteurs passent sur votre site?
2- Convertir
Maintenant que les étrangers sont maintenant des visiteurs, il faut réussir à entrer en contact avec eux. Est-ce que leur intérêt envers vous est réel? Si oui, il faut absolument avoir des “call-to-actions” leur expliquant comment passer à la prochaine étape.
Dans le cas où votre service est plus important et nécessite plus d’informations, il peut être intéressant de commencer avec un “lead magnet”* et l’offrir en échange de coordonnées de contact sur une “page d'atterrissage”**.
*Un lead magnetest un produit, souvent numérique, apportant de la valeur à votre client. Il peut le télécharger gratuitement en échange d’informations personnelles. À cette étape, il peut être pertinent de penser à un produit d’entrée de gamme qui saura générer de l’intérêt pour votre service final. Faites valoir les bénéfices, donnez des conseils, soyez utiles aux yeux de vos visiteurs.
Par exemple, si vous avez un salon de massage, il peut être approprié d’offrir un guide d’exercices de relaxation pour aider à soulager le stress et les douleurs. C’est un service complémentaire qui peut être susceptible de générer de l’intérêt pour un produit final ; un massage.
** Une page d’atterrissage ou mieux connue sous le nom de ‘’landing page’’ est une page unique sans menu, sur laquelle il n’y a que deux options possibles ; réaliser l’action voulue ou quitter. De cette façon, elle sera optimisée vers ce que l’on veut vraiment que le visiteur fasse. Ce sont les fameuses pages avec des formulaires qui vous demandent vos informations en échange du “lead magnet”.
La landing page est, elle-même, une stratégie très efficace et pourrait être à elle seule un article de blogue.
Une autre possibilité : le Pop-up. Utiliser intelligemment et à bon escient, il permet de capturer les coordonnées d’une personne qui aurait de l’intérêt pour aller plus loin avec vous.
Vous pourriez par exemple donner un rabais sur la première commande en échange de l’abonnement à l’infolettre.
Oui, à première vue, le pop-up pourrait irriter certains de vos visiteurs, mais combien d’entre vous seront plus enclins à acheter des vêtements, par exemple, si l’on vous offre un rabais de 20% sur votre premier achat?
Ces stratégies vous permettent de capituler sur votre publicité en capturant les informations des personnes qui ont un intérêt pour vous (visites), mais qui ne sont pas nécessairement prêtes à passer à la prochaine étape pour le moment.
Non, la personne n’utilisera peut-être pas son code promo maintenant, mais c’est certainement un incitatif pour la faire revenir, de là l’importance d’utiliser le pop-up intelligemment.
Bref, il est important de réussir à créer un point de contact avec les personnes qui auraient un intérêt envers vous en utilisant un de ces outils afin de profiter d’un maximum d’opportunités:
- Landing Page
- Pop-up
- Call to action
- Formulaire de contact
- Remarketing
3- Conclure (lead nurturing)
Cette étape est probablement la plus importante. C’est maintenant que vous pouvez convertir vos prospects en clients!
La façon de faire est assez simple : quelques contacts pour les informer de vos promotions, de vos services supplémentaires, mais surtout, c'est l'heure de les éduquer. Pourquoi est-ce que ton produit/service est le meilleur? En quoi il peut être une solution à mon problème/besoin?
Ne prenez rien pour acquis, il existe probablement une multitude de substituts face à votre produit/service, la compétition est grande et les petits détails font souvent la différence.
C’est le moment de sortir vos meilleurs arguments de ventes.
Attention!
Tout dépendant du point de contact, l’intérêt envers ton produit final peut-être élevé ou faible et encore une fois, il faut savoir s’ajuster. Si, par exemple, vous recevez une demande de prix, vous savez qu’il/elle a déjà un intérêt envers votre service. Toutefois, bien que le processus peut paraître semblable, il diffère quand même d’une personne à l’autre.
D’autre part, si il/elle a téléchargé votre ebook, la personne peut être encore loin de votre solution finale. Je me répète encore, pour la diriger vers une finalité, il faudra l’éduquer, la convaincre et ce, une étape à la fois.
Parmi les meilleurs moyens de contact, le email marketing demeure intéressant puisque tous les professionnels l’utilisent. Le téléphone est aussi un moyen avec lequel les gens sont à l’aise.
De nouvelles méthodes telles que les réseaux sociaux et particulièrement messenger sont également de plus en plus populaires.
Pour les plus aventureux d’entre vous, il peut également être pertinent de penser inclure une formule de “lead scoring”. Cette méthode permet de qualifier l’intérêt de vos prospects en fonction des communications et des réponses que vous avez eu avec eux.
Il est alors conseillé de tout inclure dans un gestionnaire de relation client afin de garder chaque trace de contact.
- Courriels automatisés
- Téléphone
- Messenger
- Visite physique
4- Fidéliser
Finalement, lorsque votre étranger devenu visiteur est maintenant client, vous êtes à une étape près du but ultime. Assurez-vous d’offrir le meilleur service possible et de faire un suivi après-vente. N’hésitez pas à demander du feedback dans l’optique de toujours améliorer vos processus.
Trop souvent, les entreprises négligent cette partie et ont de la difficulté à obtenir de la récurrence. La réalité est qu’il est environ 11 fois moins dispendieux de garder ses clients que d’en acquérir des nouveaux, surtout si votre tunnel de ventes est long et complexe.
Une fois complètement séduit, le simple étranger sera devenu ambassadeur de votre marque et par le fait-même, parlera de vous, gratuitement!
Au final
Assurez-vous que votre tunnel reflète le comportement d’achat de votre client. Est-il prêt à acheter tout de suite? Peut-on rajouter une étape dans notre cycle de ventes pour ceux qui ne sont pas prêt immédiatement, mais qui ont de l’intérêt?
Cette technique est infaillible et devrait être au coeur de votre stratégie marketing. Évidemment, elle est plutôt complexe à établir et il est encore plus difficile de la mettre en place.
Si vous voulez un exemple concret, je vous invite à télécharger notre ebook si vous ne l’avez pas encore fait:
Vous allez vivre toute l’expérience de notre tunnel de ventes à nous!
Dernier petit conseil:
Plusieurs outils sont en mesure de vous aider, je recommande Leadfox pour exécuter les stratégies de marketing automatisées et Funnelytics pour vous aider à dessiner votre tunnel.
